Работа по управлению репутацией компании в сети тесно связана с отзывами. И здесь перед организацией возникает множество вопросов: какие отзывы наиболее важны, где их взять, нужно ли и как работать с негативом, а также как защититься от заказных отзывов. Попробуем разобраться в этом вопросе подробнее.
Как улучшить имидж компании с помощью отзывов и не только
Положительные отзывы о компании имеют наибольшую ценность. Но важно, чтобы они имели информационную нагрузку, а не представляли собой простые фразы «мне все понравилось» или «спасибо, все было на высшем уровне». Это скорее нейтральные отзывы, на которые редко обращают внимание. Поэтому, прося клиента написать отзыв о компании, стоит уточнять, что нужен развернутый комментарий. Для этого можно задать клиенту наводящие вопросы: решилась ли его проблема, устроил ли результат, что понравилось больше всего. Задача – сделать так, чтобы, читая хороший отзыв о компании, другой клиент принял решение обратиться именно к вам.
Нужны ли негативные отзывы: какова их роль в репутации и как с ними работать
Негатив тоже имеет ценность для бизнеса. Грамотно ответив на негативный комментарий, компания подтверждает свою хорошую репутацию и показывает другим клиентам, что для нее важно мнение каждого. Еще из негатива, если он не заказной, можно извлечь полезную информацию относительно проблем, которые есть в вашем бизнесе. Решив их, компания может избавиться от того, что отталкивает постоянных и новых клиентов.
Поэтому отвечать на отзывы, особенно негативные необходимо регулярно. Это обязательно даст хорошие результаты. К примеру, в электронных каталогах, таких как Zoon https://company.zoon.ru/, это помогает компании повысить свои позиции в каталоге. Клиенты могут разместить здесь отзывы о компании, а ее представители – на них ответить. Мнение пользователей отображается в личном кабинете, где можно быстро перейти к ответам. С помощью вежливых и конструктивных ответов, в том числе на отрицательные отзывы, вы сможете повысить заинтересованность клиентов на 40-70%. Пользователи будут видеть, с каким вниманием вы относитесь к другим клиентам, что повысит их доверие к вам как к профессионалам.
Работая с негативными отзывами, важно понимать, стоит ли за ними реальный пользователь или это заказной негатив. В последнем случае необходимо задать наводящие вопросы: когда клиент к вам обращался, может ли он предоставить номер заказа или другие подтверждения сотрудничества. Обычно при заказных отзывах пользователь не может ответить на эти вопросы, и вашим ответом все заканчивается. Несмотря на отсутствие конструктива или даже недостоверную информацию со стороны клиента, вы показываете другим пользователям свою компетентность в решении вопросов.
С заказными отзывами приходится сталкиваться не на всех площадках. Там, где есть строгая модерация, как на площадке Zoon, размещаются реальные комментарии. Здесь особенно важно давать конструктивные ответы, ведь за ними стоят настоящие пользователи. Даже если заказать отзывы о компании и попытаться их разместить на подобных площадках, система распознает их как фейковые. Для компании это важно с точки зрения защиты от конкурентов, которые могут навредить с помощью заказного негатива.
С отзывами необходимо работать и на других известных площадках. Не стоит забывать про картографические сервисы Яндекса и Гугла, где компания тоже должна поддерживать активность для поднятия своих позиций в каталоге. Отвечать необходимо даже на старые отзывы, поскольку это позволит показать потенциальным клиентам свою заинтересованность в мнении потребителей, чем улучшить их лояльное отношение к компании.
Как вам статья?
