NPS (Net Promoter Score): Индекс лояльности клиентов

1

NPS, он же "Индекс лояльности". Определяет насколько клиентам нравится компания, готов ли средний потребитель рекомендовать услуги бренда и готов ли он сам повторно воспользоваться сервисом. Одна из главных метрик оценки клиентского опыта и один из критичных показателей для сферы услуг, телеком-операторов и компаний мобильной связи.

Именно по NPS компании оценивают удовлетворенность клиента от товара, сервиса или оказанной услуги, ведь от это зависит не только повторное использование им самим (повторная покупка), но и его готовность рекомендовать компанию друзьям и знакомым.

2

Как считают NPS? Формула проста:

(Количество клиентов в %, которые поставили оценки 9 и 10) - (Процент клиентов, которые поставили от 0 до 6).

Таким образом из доли тех, кто готов рекомендовать и ставит оценки продукту 9 или 10, вычитается доля тех, кто совсем или практически не готов его рекомендовать, ставя оценку 0 до 6. Как мы видим из формулы оценки 7 и 8 не участвуют в вычислении

Оценки NPS

3

Обычно NPS оценивают с помощью анкетирования при помощи SMS, социальных сетей или опросов в личном кабинете или на сайте. Чтобы автоматизировать процесс можно использовать специальные автоматизированные платформы, например https://www.retently.com/. Они позволяют создавать шаблоны, сегментировать опросы по каналам, разрабатывать различные сценарии и визуализировать опросы

Софт для NPS

4

Набрать высокий процент NPS крайне затруднительно, в том плане, что обычно человек склонен ставить оценки или оставляет отзывы только при проблемах или негативном опыте использования продукта. Сколько должен быть "хороший" NPS? Ответ на этот вопрос слишком расплывчатый - всё зависит от сферы деятельности, целей, продукта и т.п. В любом случае, чем больше, тем лучше.

5

Необходимо понимать, что оценка вашей работы клиентами прямо влияет на уровень продаж. Если клиенты не рекомендуют, а даже больше - отзываются негативно о компании, то ни о каком увеличении прибыли и масштабировании бизнеса не может идти речи. Искусственно завышать цифры NPS в отчетах нет никакого смысла. Индекс - это всего лишь следствие плохой работы или некачественного продукта, упор стоит сделать именно на работу с претензиями.

6

Есть стандартные способы повысить NPS:

1. Добавьте NPS в KPI своей команды. Сотрудники должны быть мотивированы в высоком индексе, бизнес-процесс по сборку NPS должен быть прописан в должностных инструкциях

2. Необходимо наладить работу с возражениями, прописать необходимые скрипты для саппорта и/или менеджеров продаж

3. Для увеличения NPS добавляйте при покупке приятные плюшки для клиентов. Лишнее внимание к мелочам может обернуться повышением лояльности

Ingredients

Directions

1

NPS, он же "Индекс лояльности". Определяет насколько клиентам нравится компания, готов ли средний потребитель рекомендовать услуги бренда и готов ли он сам повторно воспользоваться сервисом. Одна из главных метрик оценки клиентского опыта и один из критичных показателей для сферы услуг, телеком-операторов и компаний мобильной связи.

Именно по NPS компании оценивают удовлетворенность клиента от товара, сервиса или оказанной услуги, ведь от это зависит не только повторное использование им самим (повторная покупка), но и его готовность рекомендовать компанию друзьям и знакомым.

2

Как считают NPS? Формула проста:

(Количество клиентов в %, которые поставили оценки 9 и 10) - (Процент клиентов, которые поставили от 0 до 6).

Таким образом из доли тех, кто готов рекомендовать и ставит оценки продукту 9 или 10, вычитается доля тех, кто совсем или практически не готов его рекомендовать, ставя оценку 0 до 6. Как мы видим из формулы оценки 7 и 8 не участвуют в вычислении

Оценки NPS

3

Обычно NPS оценивают с помощью анкетирования при помощи SMS, социальных сетей или опросов в личном кабинете или на сайте. Чтобы автоматизировать процесс можно использовать специальные автоматизированные платформы, например https://www.retently.com/. Они позволяют создавать шаблоны, сегментировать опросы по каналам, разрабатывать различные сценарии и визуализировать опросы

Софт для NPS

4

Набрать высокий процент NPS крайне затруднительно, в том плане, что обычно человек склонен ставить оценки или оставляет отзывы только при проблемах или негативном опыте использования продукта. Сколько должен быть "хороший" NPS? Ответ на этот вопрос слишком расплывчатый - всё зависит от сферы деятельности, целей, продукта и т.п. В любом случае, чем больше, тем лучше.

5

Необходимо понимать, что оценка вашей работы клиентами прямо влияет на уровень продаж. Если клиенты не рекомендуют, а даже больше - отзываются негативно о компании, то ни о каком увеличении прибыли и масштабировании бизнеса не может идти речи. Искусственно завышать цифры NPS в отчетах нет никакого смысла. Индекс - это всего лишь следствие плохой работы или некачественного продукта, упор стоит сделать именно на работу с претензиями.

6

Есть стандартные способы повысить NPS:

1. Добавьте NPS в KPI своей команды. Сотрудники должны быть мотивированы в высоком индексе, бизнес-процесс по сборку NPS должен быть прописан в должностных инструкциях

2. Необходимо наладить работу с возражениями, прописать необходимые скрипты для саппорта и/или менеджеров продаж

3. Для увеличения NPS добавляйте при покупке приятные плюшки для клиентов. Лишнее внимание к мелочам может обернуться повышением лояльности

NPS (Net Promoter Score): Индекс лояльности клиентов