SLA: обслуживание и уровень сервиса

1

SLA (читается как "Эсэлэй") - Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) - соглашение между двумя сторонами, где описаны все параметры услуги, которые предоставляет продавец покупателю (заказчик исполнителю). Документ описывает технические нюансы, зоны обслуживания, регламентирует работу технической поддержки на всех уровнях, а главное - максимально допустимое время простоя, когда услуга не предоставляется.

2

Метрики SLA присутствуют у всех телеком-операторов и даёт их клиенту некоторые гарантии (что услуга будет доступна 99,9% времени, пинг не более 100мс и так далее). Но, как показывает практика, в реальности часто рядом с этими требованиями рядом лежит болт с обратной резьбой.

3

SLA может быть и внутренним документом компании. Нормативные показатели по различным бизнес-процессам - нормальная практика, которая позволяет оценить скорость и качество работы отдельно взятого подразделения или этапа.

Ingredients

Directions

1

SLA (читается как "Эсэлэй") - Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) - соглашение между двумя сторонами, где описаны все параметры услуги, которые предоставляет продавец покупателю (заказчик исполнителю). Документ описывает технические нюансы, зоны обслуживания, регламентирует работу технической поддержки на всех уровнях, а главное - максимально допустимое время простоя, когда услуга не предоставляется.

2

Метрики SLA присутствуют у всех телеком-операторов и даёт их клиенту некоторые гарантии (что услуга будет доступна 99,9% времени, пинг не более 100мс и так далее). Но, как показывает практика, в реальности часто рядом с этими требованиями рядом лежит болт с обратной резьбой.

3

SLA может быть и внутренним документом компании. Нормативные показатели по различным бизнес-процессам - нормальная практика, которая позволяет оценить скорость и качество работы отдельно взятого подразделения или этапа.

SLA: обслуживание и уровень сервиса